Anàlisi, prevenció, contenció i resolució de conflictes (II)

En un post anterior vam tractar el tema de manera introductòria. En l’article que avui els presentem els parlarem amb una mica més de detall d’una de les estratègies de negociació més interessants.

William Ury, cofundador del programa de negociación de Harvard, ens proposa una estratègia de cinc passos, que anomena “Estratègia de negociació de penetració”.

conflict2CAT

“Abans de pensar en l’estratègia que vostè ha de seguir, el primer que ha de fer és preparar-se. El secret de l’èxit en les negociacions és senzill: preparar-se, preparar-se i preparar-se. ”

Identificades les barreres, Ury proposa l’estratègia que s’ha d’aplicar per enfrontar cadascuna d’elles:

  • Si la barrera és la nostra reacció: No reaccionar – “pujar al balcó”
  • Si la barrera són les emocions de l’altra part: No discutir – posar-se del costat del nostre oponent
  • Si la barrera són les posicions de l’altra part: No rebutjar – replantejar
  • Si la barrera és el descontentament de l’altra part: No pressionar – tendir un pont d’or
  • Si la barrera és el poder de l’altra part: No atacar – utilitzar el poder per educar

1) Pujar al balcó.

Quan ens diuen o ens fan alguna cosa que ens incomoda, generalment, tenim tres possibles reaccions: contraatacar, cedir, o trencar les relacions. Cap ens condueix a on volem. Quan vostè es trobi en una situació difícil es recomana: prendre les coses amb calma, pensar amb serenitat i analitzar les coses amb objectivitat. Per això, imagini que la discussió té lloc en un escenari i que vostè PUJA A L’BALCÓ, que li permet veure l’escenari, el que significa apartar dels seus impulsos i emocions naturals.

L’objectiu d’aquesta primera estratègia és que vostè aconsegueixi recuperar l’equilibri mental i concentrar-se en el que desitja. Per això, Ury proposa tres comportaments: identifiqui el joc (les tàctiques que li estan aplicant), consideri els seus punts vulnerables i prengui temps per pensar.

Per a “identificar el joc”, Ury comenta els tres tipus de tàctiques que amb més freqüència acostumen a aplicar-nos:

  • Un “mur de pedra”; seu oponent tractarà de convèncer-lo que la seva posició no pot modificar; expressions típiques són: “No puc fer res, és la política de l’empresa”, “És el que vam acordar amb els nostres patrocinadors”;
  • Atacs: són tàctiques de pressió per intimidar i fer-ho sentir incòmode, fins al punt en que vostè prefereixi cedir a les exigències. Poden ser amenaces com: “Si no ho accepten corren el risc de …”; atacar la seva posició: “Les seves xifres no coincideixen amb la realitat”; o qüestionar la seva autoritat: “Desitgem parlar amb un superior de vostès”;
  • Trucs: són tàctiques encaminades a enganyar perquè vostè cedeixi. Funcionen sobre la base que vostè suposa que la contrapart actua de bona fe i diu la veritat; o bé manipulant o ocultant informació; o bé usant la treta de “no tenir autoritat”; o bé “afegint coses”, exigències d’últim minut després que vostè creu que “ja estava tot acordat”.

Qualsevol tàctica que apliquin contra nosaltres només tindrà efecte si ens deixem influir (provocar).

2) Posar-se del costat del nostre oponent

Per a això cal diferenciar les parts, identificant els actors rellevants. A continuació s’han de fer desaparèixer les emocions hostils de l’oponent creant un clima favorable, dissenyant una estratègia per posar-se del seu costat, sovint fent el contrari del que el seu oponent espera:

No discutint. Escoltant activament: Escoltar més que parlar. Escoltar per entendre, no per refutar. Parafrasejar, resumir.

Accedir cada vegada que es pugui: Afirmar en primera persona. Expressar sentiments sense retreure. Substituir “però” per “si … i …”. Acumular sís, sent tou amb les persones, però dur amb el problema.

Reconèixer la persona: El seu punt de vista. Els seus sentiments. La seva idoneïtat. El seu prestigi. Acabar amb la persona adversària a convertir-la en sòcia de la negociació. “¿Potser no eliminar als meus adversaris quan els converteixo en els meus amics?”

3) Replantejar

No rebutjar, replantejar. Acceptar el que diguin i replantejar per enfrontar el problema. Per què? Ajudeu-me a entendre les seves motivacions … Què s’aconseguiria amb això? Per què no? Què hi ha de dolent en ….?

Aclarir les motivacions: “Si no m’equivoco seves motivacions són …” Habitualment les motivacions reals queden ocultes en el discurs. “On canta el tero mai es troben els ous”.

Distingir posicions de motivacions. Les motivacions són:

  • Aspiracions
  • Preocupacions
  • Potencialitats
  • Interessos
  • Mancances
  • Temors
  • Valors
  • Necessitats
  • Desitjos, …

4) Estendre un pont

Tractar de salvar el buit. Ajudar a l’altra part a triomfar, a sortir airós / a de la situació, negociació o conflicte. Encara que hàgim acordat amb el nostre interlocutor la solució conjunta del problema, pot ser que no estigui convençut dels beneficis de l’acord. En aquest cas, hem d'”Estendre un pont d’or” o proposar una solució satisfactòria per a ambdues parts.

La resistència del nostre oponent pot manifestar-se de diverses formes: falta d’interès en les nostres propostes, plantejaments ambigus, demores, incompliment o una negativa directa.

Les seves raons més comuns solen ser quatre:

  1. No és idea d’ell. És probable que el nostre oponent rebutgi la nostra proposta perquè no va ser ell qui va pensar en ella primer. Hem d’incloure a l’oponent, incorporar les seves idees, fer-lo participar. Que senti seva la solució.
  2. Interessos no satisfets. Potser no hàgim percebut un dels interessos més importants del nostre oponent.
  3. Temor de quedar malament. Ningú desitja quedar malament davant les persones a qui representa. Hem d’ajudar a l’oponent a salvar les aparences.
  4. Molt en molt poc temps. És probable que el nostre oponent es resisteixi per considerar la perspectiva d’un acord com una cosa aclaparador. La decisió és massa important i el temps és massa curt. Potser sigui més senzill per a ell dir no. Hem de facilitar el procés dividint-lo en etapes. Una pausa després de cada etapa i avaluar el progrés.

5) Utilitzar el poder per educar

Educar, no vèncer. Demostrar-li a l’altra part que no pot guanyar sense la seva ajuda.

Encara que hàgim fet tots els esforços possibles, l’altra part podria encara negar-se a cooperar, si creu que pot guanyar-nos amb el joc de poder. Nosaltres també hem de fer servir el poder, però no per pressionar, sinó per educar. No amenaçant, la qual cosa sol ser contraproduent, sinó per educar. Hem de demostrar-li a l’altra part que no pot guanyar per si sola, sinó únicament conjuntament amb nosaltres.

Hem de posar èmfasi, primer, en el cost de no arribar a un acord i, segon, en els beneficis d’aconseguir aquest acord. Fer-li veure les conseqüències. Si el nostre oponent no comprèn les conseqüències de no arribar a un acord, nosaltres hem de fer-li veure la seva gravetat.

Demostrar la nostra MAPAN (Millor alternativa a un acord negociat). Si el nostre oponent fa cas omís de les advertències, hem de tractar de convèncer-nostre poder demostrant la nostra MAPAN. Una demostració serveix per convèncer del que projectem fer sense necessitat de posar-ho en pràctica. És una manera d’educar al nostre oponent amb un cost mínim per a nosaltres i amb un dany mínim per a ell.

El millor, després de no emprar la MAPAN, és emprar-la el menys possible. Hem d’utilitzar el mínim poder necessari per convèncer al nostre oponent que torni a la taula de negociació. Habitualment, això significa esgotar totes les alternatives abans de llançar-se al atac.

 

Si en voleu saber una mica més … [veure més bibliografia en el post anterior sobre el tema]

 

Ury, W.L. (2005) Alcanzar la paz: Resolución de conflictos y mediación en la familia, el trabajo y el mundo. Paidos.

https://www.amazon.es/Alcanzar-paz-Resoluci%C3%B3n-conflictos-mediaci%C3%B3n/dp/844931755X

Ury, W. (2007) Supere el no: cómo negociar con personas que adoptan posiciones inflexibles. (3ª edición). Ediciones Gestión 2000.

https://www.amazon.es/dp/B006WACKFU/ref=dp-kindle-redirect?_encoding=UTF8&btkr=1

Ury, W. (2007) El poder de un no positivo. Como decir no y sin embargo llegar al si. Ediciones Granica.

http://www.casadellibro.com/libro-el-poder-de-un-no-positivo/9788483580158/1138087

Ury, W. (2015) Obtenga el si consigo mismo. Superar los obstáculos interiores para negociar con éxito. Conecta.

https://www.amazon.es/Obtenga-El-Si-Consigo-Mismo/dp/6073132301/ref=sr_1_fkmr0_1?s=books&ie=UTF8&qid=1482234227&sr=1-1-fkmr0&keywords=obteniendo+el+si+consigo+mismo

Apunts del curs “Contenció de conflictes” impartit a la Corporació Sanitària Parc Taulí del 8 al 23 de novembre de 2016 per Jordi Grané Ortega.