Análisis, prevención, contención y resolución de conflictos

La conflictología es un conjunto de conocimientos y habilidades para comprender e intervenir en la gestión de los conflictos sociales* y su resolución pacífica. En este artículo realizaremos un breve recorrido por los principales conceptos y elementos de análisis del conflicto a modo de introducción.

*conflicto, cambio, guerra, problema, crisis, caos.

El conflicto

El conflicto en sí es un estado normal de la sociedad y de las relaciones personales. El conflicto es sano y tiene funciones positivas, para las personas y para las instituciones, pero la incapacidad para asumirlo y tratarlo puede derivar hacia un proceso destructivo e incluso violento.

El primer síntoma del conflicto se sitúa en los problemas de comunicación como causa determinante de las (malas) relaciones, sin embargo, son innumerables los orígenes, más que los síntomas, que subyacen en las personas y que pueden ser el desencadenante de conflictos:

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Factores físicos, biológicos y psicológicos que determinan conflictos

  • Físicos: hambre, enfermedad, fatiga, frío, calor, ruido excesivo, polución, trabajo nocturno,…
  • Biológicos: malnutrición, desequilibrios alimentarios, exceso de azúcar, de grasas, exceso o insuficiencia de proteínas, consumos exagerado de sal, café, tabaco, alcohol,…
  • Psicológicos: estrés, frustración, contrariedad, coacción, miedo, decepción, envidia, obsesiones, emociones fuertes, fracaso, preocupaciones , problemas afectivos, divorcio, muerte o enfermedad de allegados, celos, angustia,…

Aunque puedan clasificarse en estos grupos, en realidad están íntimamente relacionados unos con otros. La satisfacción de las necesidades, los valores, las concepciones filosóficas e ideológicas, el equilibrio emocional y físico y el entorno social son de notable importancia en los procesos de relación y comunicación.

Pedagogía

No se trata de educar en determinados valores preestablecidos sino de facilitar que cada una de las personas los pueda descubrir y construir por sí misma. Educar en la felicidad, en la libertad, en saber combatir sin producir daño alguno, en amar la vida, en descubrir la serenidad,… abren muchas posibilidades de contar con técnicas, métodos y estrategias que pueden ser aplicados en la prevención, contención y resolución de conflictos.

Análisis

Cipolla (ver bibliografía al final) establece una clasificación de las personas en 4 categorías en función de si sus acciones benefician o perjudican a ellas mismas y/o a otras personas:

  1. Incautas: su acción les reporta una pérdida pero beneficia a otras personas
  2. Inteligentes: su acción beneficia a ellas y a otras personas
  3. Estúpidas: su acción reporta pérdidas para ellas y para otras personas
  4. Malvadas: su acción les reporta un beneficio pero perjudica a otras personas

Grant (ver bibliografía al final) identifica tres formas distintas de relacionarnos con los demás, tres  patrones de comportamientos básicos en las personas:

  1. Donantes: Aquellos que normalmente dan más de lo que reciben. Son generosos en sus relaciones y les gusta ayudar a los demás sin condiciones. Comparten de forma natural sus conocimientos y resuelven problemas a los demás sin buscar nada a cambio.
  2. Receptores: Aquellos a los que les gusta recibir más de lo que dan. Son personas, por contraste,  generalmente competitivas, que tratan de obtener la mayor cantidad posible de nosotros, sin dar nada a cambio. Operan bajo la premisa de que si no hacen nada por si mismos nadie lo hará. Son maestros en acaparar el crédito y la auto-promoción y su objetivo final es asegurarse que están solos en la cima.
  3. Equilibradores: Son personas que se esfuerzan por mantener un equilibrio entre dar y recibir. Son equitativos y tienden a buscar reciprocidad en sus relaciones. Cuando hacen un favor a alguien esperan que se lo devuelvan en otra ocasión.

Prevención

Partimos de la idea de que todos formamos parte de sistemas en los que estamos en relación con otras personas con los que somos interdependientes, lo cual significa que nuestra calidad de vida depende de la calidad de vida de los demás, incluidos amigos y enemigos, si los tenemos.

Por lo tanto, la mejor prevención de conflictos consiste en construir nuestras relaciones con comportamientos éticos de forma que promueva objetivos comunes y compromiso con dichos objetivos.

La segunda oportunidad de prevención proviene del fomento de la cooperación para crear valor en lugar de fomentar la competitividad. Para ello se precisan ciertas actitudes:

  • Comunicación clara y sincera
  • Apertura mental y creatividad
  • Actitud amable y servicial
  • Respeto
  • Juego limpio y no manipulación
  • Busca de acuerdos/tratos
  • Busca del éxito

Por otra parte la cooperación precisa poner en sintonía las motivaciones:

  • Motivaciones comunes: ampliar
  • Motivaciones distintas (no opuestas): sinergizar / confluir / adaptar / sumar
  • Motivaciones opuestas: minimizar

O dicho con otras palabras: “expandir la definición de nosotros: ampliar la tribu” o “aumentar la comunidad de intereses” o “crear comunes”: Hacer causa común con los demás y utilizar nuestra capacidad para sembrar, cultivar y hacer crecer los activos compartidos que pueden beneficiar a todos.

…Y un ingrediente esencial y especial: la confianza (que pretendemos abordar en futuros posts).

Contención: “Cuando el arco se tensa, la flecha debe partir”

Si un conflicto no es convenientemente tratado en sus primeras fases tiende a hacerse mayor, a escalar, produciéndose una serie de cambios que hacen que el conflicto se intensifique hasta tal punto que es más difícil o imposible volver a atrás.

Algunos de los cambios o transformaciones incrementales que se pueden producir son:

  • Cambio de tácticas suaves a tácticas duras: Prometer, persuadir, amenazar, coaccionar.
  • Modificación de los problemas: A medida que el tiempo transcurre, se van añadiendo nuevos problemas al problema principal.
  • Problemas específicos tienden a dar paso a problemas genéricos: Desplazamiento de problemas a personas, se pasa del desacuerdo a un antagonismo personal.
  • Transformación motivacional. Se pasa de buscar el interés positivo en el bienestar propio y ajeno (cooperativo) a buscar nuestro propio beneficio siendo indiferentes al bienestar del otro.
  • Incremento en el número de partes implicadas: Se produce un polarización, y pedimos a terceros que se posicionen.

Además, existen varios procesos psicológicos que intervienen en la escalada de un conflicto:

  • Percepción selectiva: solo vemos lo que queremos ver.
  • Profecía autocumplida: definición falsa de la situación que evoca un nuevo comportamiento que convierte en real la concepción originalmente falsa.
  • Apego al compromiso (entrampamiento): La escalada irracional de ciertos compromisos con un curso inicial de la acción acaba por situar a las personas en un proceso en el cual es mejor un momento anterior que uno posterior. Frenar el curso de la acción es la decisión más eficiente.

Resolución

“Existen tres caminos para resolver conflictos: luchar/litigar; negociar/regatear; proyectar una salida. Sólo los dos primeros están al alcance de los que disputan. El camino del proyecto exige una tercera parte que pueda observar la situación desde el ángulo de un tercero. Por este motivo introduzco el concepto de pensamiento triangular. Este tercero no es ni juez ni negociador sino un planificador creativo”. Edward de Bono

 

Si queréis saber más…

 

Vinyamata, E. (2001) Conflictología. Teoría y práctica en Resolución de Conflictos. Editorial Ariel. Barcelona.

https://www.amazon.es/dp/B00I3O68Y2/ref=dp-kindle-redirect?_encoding=UTF8&btkr=1

Bell, A.H y Smith, D.M. (2007) Aprenda a tratar con personas conflictivas. Ediciones Gestión 2000, Barcelona.

https://www.amazon.es/Aprenda-tratar-personas-conflictivas-semana/dp/8480884223

Cipolla, C.M. Allegro ma non tropo: Las leyes fundamentales de la estupidez humana. Editorial Crítica.

http://www.casadellibro.com/libro-allegro-ma-non-tropo-las-leyes-fundamentales-de-la-estupidez-humana-edicion-25-aniversario/9788498925814/2113071

http://www.economia.unam.mx/profesores/eloria/PDFs/Cursos/6-estupidez%20humana.pdf

De Bono, E. (1985) Conflictos. Una mejor manera de resolverlos. Buenos Aires, 1986. Editorial Sudamericana Planeta.

Grant, A. (2014) Dar y recibir. Ediciones Gestión 2000.

http://www.casadellibro.com/libro-dar-y-recibir/9788498753448/2375013

Ury, W.L. (2005) Alcanzar la paz: Resolución de conflictos y mediación en la familia, el trabajo y el mundo. Paidos.

https://www.amazon.es/Alcanzar-paz-Resoluci%C3%B3n-conflictos-mediaci%C3%B3n/dp/844931755X

Ury, W. (2007) Supere el no: cómo negociar con personas que adoptan posiciones inflexibles. (3ª edición). Ediciones Gestión 2000.

https://www.amazon.es/dp/B006WACKFU/ref=dp-kindle-redirect?_encoding=UTF8&btkr=1

Apuntes del curso “Contenció de conflictes” impartido en la Corporación Sanitaria Parc Taulí del 8 al 23 de Noviembre de 2016 por Jordi Grané Ortega.