Análisis, prevención, contención y resolución de conflictos (II)

En un post anterior tratamos el tema de forma introductoria. En el artículo que hoy les presentamos les hablaremos con algo más de detalle de una de las estrategias de negociación más interesantes.

William Ury, cofundador del programa de negociación de Harvard, nos propone una estrategia de cinco pasos, que denomina “Estrategia de negociación de penetración”.

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“Antes de pensar en la estrategia que usted debe seguir, lo primero que debe hacer es prepararse. El secreto del éxito en las negociaciones es sencillo: prepararse, prepararse y prepararse.”

Identificadas las barreras, Ury propone la estrategia que debe aplicarse para enfrentar cada una de ellas:

  • Si la barrera es nuestra reacción: No reaccionar – “subir al balcón”
  • Si la barrera son las emociones de la otra parte: No discutir – ponerse del lado de nuestro oponente
  • Si la barrera son las posiciones de la otra parte: No rechazar – replantear
  • Si la barrera es el descontento de la otra parte: No presionar – tender un puente de oro
  • Si la barrera es el poder de la otra parte: No atacar – utilizar el poder para educar

1) Subir al balcón.

Cuando nos dicen o nos hacen algo que nos incomoda, generalmente, tenemos tres posibles reacciones: contraatacar, ceder, o romper las relaciones. Ninguna nos conduce a donde queremos. Cuando usted se encuentre en una situación difícil se recomienda: tomar las cosas con calma, pensar con serenidad y analizar las cosas con objetividad. Para esto, imagine que la discusión tiene lugar en un escenario y que usted SUBE AL BALCON, que le permite ver el escenario, lo que significa apartarse de sus impulsos y emociones naturales.

El objetivo de esta primera estrategia es que usted logre recuperar el equilibrio mental y concentrarse en lo que desea. Para esto, Ury propone tres comportamientos: identifique el juego (las tácticas que le están aplicando), considere sus puntos vulnerables y tómese tiempo para pensar.

Para “identificar el juego”, Ury comenta los tres tipos de tácticas que con mayor frecuencia acostumbran a aplicarnos:

  • Un “muro de piedra”; su oponente tratará de convencerlo de que su posición no puede modificarse; expresiones típicas son: “No puedo hacer nada, es la política de la empresa”, “Es lo que acordamos con nuestros patrocinadores”;
  • Ataques: son tácticas de presión para intimidarlo y hacerlo sentir incómodo, hasta el punto en que usted prefiera ceder a las exigencias. Pueden ser amenazas como: “Si no lo aceptan corren el riesgo de …”; atacar su posición: “Sus cifras no coinciden con la realidad”; o cuestionar su autoridad: “Deseamos hablar con un superior de ustedes”;
  • Trucos: son tácticas encaminadas a engañarlo para que usted ceda. Funcionan sobre la base de que usted supone que la contraparte actúa de buena fe y dice la verdad; o bien  manipulando u ocultando información; o bien usando la treta de “no tener autoridad”; o bien “agregando cosas”, exigencias de último minuto después que usted cree que “ya estaba todo acordado”.

Cualquier táctica que apliquen contra nosotros sólo tendrá efecto si nos dejamos influir (provocar).

2) Ponerse del lado de nuestro oponente

Para ello es preciso diferenciar las partes, identificando los actores relevantes. A continuación deben hacerse desaparecer las emociones hostiles del oponente creando un clima favorable, diseñando una estrategia para ponerse de su lado, a menudo haciendo lo contrario de lo que su oponente espera:

No discutiendo. Escuchando activamente: Escuchar más que hablar. Escuchar para entender, no para refutar. Parafrasear, resumir.

Acceder cada vez que se pueda: Afirmar en primera persona. Expresar sentimientos sin reprochar. Sustituir “pero” por “sí…y…” . Acumular síes, siendo blando con las personas, pero duro con el problema.

Reconocer la persona: Su punto de vista. Sus sentimientos. Su idoneidad. Su prestigio. Acabar con la persona adversaria al convertirla en socia de la negociación. “¿Tal vez no elimino a mis adversarios cuando los convierto en mis amigos?”

3) Replantear

No rechazar, replantear. Aceptar lo que digan y replantearlo para enfrentar el problema. ¿Por qué? Ayúdeme a entender sus motivaciones… ¿Qué lograría con ello? ¿Por qué no? ¿Qué hay de malo en ….?

Esclarecer las motivaciones: “Si no me equivoco sus motivaciones son…” Habitualmente las motivaciones reales quedan ocultas en el discurso.”Donde canta el tero jamás se encuentran los huevos”.

Distinguir posiciones de motivaciones. Las motivaciones son:

  • Aspiraciones
  • Preocupaciones
  • Potencialidades
  • Intereses
  • Carencias
  • Temores
  • Valores
  • Necesidades
  • Deseos,…

4) Tender un puente

Tratar de salvar el vacío.  Ayudar a la otra parte a triunfar, a salir airoso/a de la situación, negociación o conflicto. Aunque hayamos acordado con nuestro interlocutor la solución conjunta del problema, puede que no esté convencido de los beneficios del acuerdo. En ese caso, debemos “tender un puente de oro” o proponer una solución satisfactoria para ambas partes.

La resistencia de nuestro oponente puede manifestarse de varias formas: falta de interés en nuestras propuestas, planteamientos ambiguos, demoras, incumplimiento o una negativa directa.

Sus razones más comunes suelen ser cuatro:

  1. No es idea de él. Es probable que nuestro oponente rechace nuestra propuesta porque no fue él quien pensó en ella primero. Debemos incluir al oponente, incorporar sus ideas, hacerlo participar. Que sienta suya la solución.
  2. Intereses no satisfechos. Tal vez no hayamos percibido uno de los intereses más importantes de nuestro oponente.
  3. Temor de quedar mal. Nadie desea quedar mal ante las personas a quienes representa. Debemos ayudar al oponente a salvar las apariencias.
  4. Mucho en muy poco tiempo. Es probable que nuestro oponente se resista por considerar la perspectiva de un acuerdo como algo abrumador. La decisión es demasiado importante y el tiempo es demasiado corto. Quizá sea más sencillo para él decir no. Debemos facilitar el proceso dividiéndolo en etapas. Una pausa después de cada etapa y evaluar el progreso.

5) Utilizar el poder para educar

Educar, no vencer. Demostrarle a la otra parte que no puede ganar sin su ayuda.

Aunque hayamos hecho todos los esfuerzos posibles, la otra parte podría aún negarse a cooperar, si cree que puede ganarnos con el juego de poder. Nosotros también tenemos que emplear el poder, pero no para presionar, sino para educar. No amenazando, lo cual suele ser contraproducente, sino para educar. Debemos demostrarle a la otra parte que no puede ganar por sí sola, sino únicamente conjuntamente con nosotros.

Debemos poner énfasis, primero, en el coste de no llegar a un acuerdo y, segundo, en los beneficios de lograr dicho acuerdo. Hacerle ver las consecuencias. Si nuestro oponente no comprende las consecuencias de no llegar a un acuerdo, nosotros debemos hacerle ver su gravedad.

Demostrar nuestra MAPAN (Mejor alternativa a un acuerdo negociado). Si nuestro oponente hace caso omiso de las advertencias, debemos tratar de convencerle de nuestro poder demostrándole nuestra MAPAN. Una demostración sirve para convencerlo de lo que proyectamos hacer sin necesidad de ponerlo en práctica. Es una manera de educar a nuestro oponente con un coste mínimo para nosotros y con un daño mínimo para él.

Lo mejor, después de no emplear la MAPAN, es emplearla lo menos posible. Debemos utilizar el mínimo poder necesario para convencer a nuestro oponente de que regrese a la mesa de negociación. Habitualmente, esto significa agotar todas las alternativas antes de lanzarse al ataque.

 

Si queréis saber más… [ver más bibliografía en el post anterior sobre el tema]

 

Ury, W.L. (2005) Alcanzar la paz: Resolución de conflictos y mediación en la familia, el trabajo y el mundo. Paidos.

https://www.amazon.es/Alcanzar-paz-Resoluci%C3%B3n-conflictos-mediaci%C3%B3n/dp/844931755X

Ury, W. (2007) Supere el no: cómo negociar con personas que adoptan posiciones inflexibles. (3ª edición). Ediciones Gestión 2000.

https://www.amazon.es/dp/B006WACKFU/ref=dp-kindle-redirect?_encoding=UTF8&btkr=1

Ury, W. (2007) El poder de un no positivo. Como decir no y sin embargo llegar al si. Ediciones Granica.

http://www.casadellibro.com/libro-el-poder-de-un-no-positivo/9788483580158/1138087

Ury, W. (2015) Obtenga el si consigo mismo. Superar los obstáculos interiores para negociar con éxito. Conecta.

https://www.amazon.es/Obtenga-El-Si-Consigo-Mismo/dp/6073132301/ref=sr_1_fkmr0_1?s=books&ie=UTF8&qid=1482234227&sr=1-1-fkmr0&keywords=obteniendo+el+si+consigo+mismo

Apuntes del curso “Contenció de conflictes” impartido en la Corporación Sanitaria Parc Taulí del 8 al 23 de Noviembre de 2016 por Jordi Grané Ortega.